La Guía Definitiva para Inconvenientes de Huéspedes y Propiedades: 10 Protocolos Esenciales para asegurar el Éxito en la Hospitalidad

En la industria de las rentas de corto plazo, los inconvenientes inesperados pueden surgir en cualquier momento, afectando tanto a los huéspedes como a la propiedad. La manera en que manejes estas situaciones puede mejorar o arruinar la experiencia de un huésped. Aquí tienes diez protocolos esenciales para alcanzar el éxito en la hospitalidad, asegurar resoluciones fluidas y mantener altos estándares de servicio.

1. Reconocimiento inmediato del problema

Cuando un huésped reporta un inconveniente, el primer paso es reconocer su preocupación. Responder de manera rápida demuestra que valoras su experiencia. Un simple "Lamento escuchar eso" puede hacer una gran diferencia.

2. Comunicación empática

Muestra una empatía genuina hacia la situación del huésped. Escucha activamente y asegúrales que su comodidad es tu prioridad. Esto genera confianza y calma a los huéspedes ansiosos.

3. Documentar el incidente

Lleva un registro de la queja, incluyendo los detalles del huésped, la naturaleza del inconveniente y tu respuesta. Esto ayuda a rastrear problemas recurrentes y mejorar el servicio.

4. Proveer soluciones inmediatas

Dependiendo del inconveniente, ofrece soluciones inmediatas. Por ejemplo, si la habitación no está lista, proporciona refrigerios de cortesía en el lobby mientras esperan. Soluciones rápidas pueden mejorar la satisfacción del huésped.

5. Guía de compensación

Establece directrices claras de compensación para diversos inconvenientes. Ya sea una mejora de habitación o un descuento, asegúrate de que tu personal sepa lo que puede ofrecer a los huéspedes sin necesidad de aprobación.

6. Seguimiento después de la resolución

Después de resolver el problema, haz un seguimiento con el huésped para asegurarte de que está satisfecho con la solución. Esto demuestra que te importa su experiencia más allá de solo atender la queja.

7. Capacitación del personal

Capacita regularmente al personal sobre cómo manejar diferentes tipos de inconvenientes. Escenarios de simulación pueden prepararlos para situaciones reales y empoderarlos a actuar con confianza.

8. Usar comentarios para mejorar

Anima a los huéspedes a proporcionar comentarios sobre cómo se manejaron los inconvenientes. Usa esta información para perfeccionar tus protocolos y mejorar la experiencia general de los huéspedes.

9. Protocolos de emergencia

Establece protocolos claros para emergencias, como desastres naturales o cortes de energía. Asegúrate de que todo el personal esté capacitado para seguir estos protocolos y así mantener la seguridad y minimizar interrupciones.

10. Crear una cultura de responsabilidad

Incentiva a tu personal a asumir la responsabilidad de su rol en la satisfacción del huésped. Cuando los empleados se sienten responsables de su servicio, es más probable que vayan más allá para resolver problemas.

En la industria de la hospitalidad, la forma en que manejas los inconvenientes puede tener un impacto significativo en la lealtad y satisfacción del huésped. Al implementar estos diez protocolos, puedes convertir posibles contratiempos en oportunidades para brindar un servicio excepcional, asegurando que tus huéspedes se vayan con recuerdos positivos y el deseo de regresar.

Gracias por leer

Saludos, Edgar Rangel M. 

Director Comercial de HiveNB